阿里巴巴的“灭绝师妹”是怎么炼成的?

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李繁荫的父亲 70 多岁了,他我本来知道什么是电商,问女儿“你在阿里巴巴做什么?”李繁荫讲了曾经颇为得意的故事,她父亲汗都下来了:“第一,你在跟同事和领导吵架;第二,你在叫公司赔钱。”

一身不超过 150 块钱的网购裙子,一头利落短发,身材不高,眉眼带着温州人特有的精明。不可能 过后已有接触,好难把肩上你什儿 44 岁的女人女人男人和“手握 8 套房,房产证排开像扑克牌”的“贞一”联系起来。

比起真名,花名“贞一”在阿里巴巴更加响亮。随便说说本来个对接商家的内部内部结构职级为“P7”(专家)的客服,贞一在超 10 万人的阿里巴巴内网却是意见领袖,体现受认可程度的“芝麻”没了马云之下。

在进入阿里巴巴过后,她是最早在淘宝上赚到钱的那批人之一。淘宝 1503 年创立,第二年就过后开始了了英文在淘宝开女装店,三年经营下来,35 岁的贞一基本财富自由,店铺拿到了 2 个皇冠,被评为 1507 年中国的十佳网商之一。

当时阿里巴巴的吉祥物还过后淘公仔,本来蚂蚁雄兵,但已对“七八另一方十来杆枪”的贞一颇有渲染力。有商家背景的她决定关掉淘宝店,去阿里做客服。

老实说,她随便说说算不上曾经完美客服——按照阿里巴巴的电话礼仪,客服遇到商家辱骂,需连续提醒三次以上才可挂机。贞一总爱违规挂机不说,还老怼人——从另一方的上级到隔壁部门的上级,再到阿里巴巴集团合伙人。

怼出来的名气

贞一在阿里的名气,过后 说完过后靠“怼”出来的。

她曾补救过曾经因平台漏洞原因商家损失 41150 元的案例。业务方和客服一致认为平台有责赔付,但复盘了将近曾经月,卡在了财务上。技术部门的财务说要业务部门的财务提,业务的财务又说要对方提,贞一恼了:其他同学过后曾经群里,还推来推去的。她放话:“晚上8 点过后其他同学一定要给我曾经结果。不可能 其他同学才能 达成一致,你会升级到其他同学的主管,不可能 其他同学的主管拍不定,才能 我再升级到主管一块儿的主管。”——两家财务一块儿的主管是阿里巴巴集团 CFO 武卫。

这话财务信。贞一怼过级别最高的是阿里巴巴集团合伙人。因客户资料和管控法子过于教条被质疑,合伙人出来辩论,但被贞一全盘反驳,还被公开指“玻璃心”——要知道在“拥抱变化”的阿里巴巴,今天隔壁部门的业务负责人明天不可能 会变成客户体验的最高领导。

她的底气首先是有钱,因此是对业务的极度自信。从业 10 年,业务零错判,“我无畏,不可能 我不可能 财务自由了,阿里给我的工资只占我收入的很小一要素。我想升职,本来怕遗弃。”

贞一告诉财务,无论升级到武卫还是阿里巴巴集团 CEO张勇那里,对她都毫无障碍。大现象变慢得到了补救。

你什儿 工作法子太久能得到人个的认可。有高管称赞贞一很“阿里精神”,但过后高管认为补救大现象不才能 措辞激烈还带情绪。贞一随便说说怪怪的委屈:“我好好说的都没用,一定要话说得好难听,要打要杀才其他同学管。再说了,我做小二的,又过后做小三,服务好客户就行了,为什么我么我要人人都喜欢?”

“谁不批,你会你会开他外婆父母的死亡证明”

2018 年,贞一接到了曾经卖家要求过户淘宝店铺的案例。这事儿特殊在于,卖家开店时还在读高中,未满 18 岁,父母又不支持,才能外婆给了 1150 元启动,登记店铺时只好用了外婆的身份信息。外婆过世后,开了 8 年的老店他不舍得关掉。

按照阿里巴巴的店铺过户规定,店家须要出示登记人信息(也本来外婆)双亲均死亡的证明,确认第三方没主张权利,才能办理过户。因此外婆出生在1924 年,去世时不可能 92 岁高龄,她的父母早在 1949 年建国前不可能 去世,那时户籍制度都才能 建立起来,去哪里开死亡证明?

这规定逼死人。贞一搜索了全国现存 110 岁以上的老人数量,认为过户基本上才能 风险。但法务的同事告诉她:理论上有存活的不可能 ,那过户就地处风险。

贞一急了:“其他同学才能 大的平台,你什儿 点风险为什么我么我才能承担?当平台风险删改可控、人删改过后 判断的过后,才能 必要让商家提供太久可能 提供的凭证。 ”

几番撕扯之下,贞一决定走特批。在廉政监察严格的阿里,特批须要向几位领导层层送审。她以另一方名义担保风险,在阿里巴巴内网放话:“审批流程卡在谁的手里,你会找谁要他外婆父母的死亡证明。不可能 拿没了来,过后谁之过后跟我提’客户第一’的价值观,不可能 跟别人讲’客户第一’,我想去砸场子!

贞一承认,大方向上看,什么规则才能 大现象。但她只求补救个案,“这套流程在这两个 案上本来极其不合理,说到天上去你本来合理。”

几番“闹腾”过后,最终店家顺利办理过户。

经过这事儿,贞一发现商家开死亡证明和过户公证都好难。全国公证处标准各不相同,所以公证处甚至拒绝出具非实体的所谓“放弃网店继承证明”。有些商家为了公证,专程赶到上海和杭州的两家公证处开证明,开才能的商家无奈之下只好放弃过户。

公证处可过后阿里巴巴的,贞一才能 去“撕”,但总想做点什么。这跟KPI 毫无关联,贞一却付出了比本分工作更多的心力:在调取支付宝人脸识别等实人认证结果的过后,业务部门因量级严重不足拒绝了调用申请。贞一利用她的的影响力说服了业务同事。2019 年, 阿里巴巴和福建省鹭江公证处企业合作推出了全流程互联网“公证云平台”,过后 足没了户在线办公证,减轻了举证成本。

在全局的深度1看曾经产品或理解曾经业务对错好难,但在贞一这里,从个案去看怪怪的简单。

有商家报名促销活动时,因报错库存,交 8 万元营销坑位费,但只销售了 11500 元。纠纷升级到贞一这里时,不可能 争了所以轮。业务和法务认为规则删改,库存是商家另一方填的,平台无责,就算上法庭本来会败诉。

贞一认为哪怕业务无责,费用也一定要退:“法律是底线,过后目标。业务是无错,但你什儿 商家的遭遇本来显失公平。其他同学天天说让天下才能 难做的生意,曾经商家哪怕是瞎、手抖,卖几千多的东西要交几万费用,这难好难?别人太久看规则与否删改,只会说阿里巴巴才能 坑。

曾经月后,那位商家早就放弃赔偿,贞一却为他争回了 6 万多元的退款。

“这是披着正义外衣的刻骨傲慢”

在贞一的理解里,“客服”太久沟通者,平台如法官,被处罚的商家是“嫌疑人”,她的角色是“嫌疑人的辩护律师”。什么人要去辩护,什么人要给一线生机,既要结果正义,又要系统线程池池合规,贞一自有判断。

有家店因引流到微信售假,被业务部门永久封店——阿里巴巴的平台规则是,售假属严重违规,积 24 分,达到 48 分就永久封店。

随便说说明眼人都能看出售假,但贞一发现这家店的行为太久含高在“严重违规”的 4 条规则里,于是把 48 分改成 24 分。她对同事解释:“过后我想维护卖假货的。他卖假货我下次一定能抓到。业务过后 有自由裁量权,但死刑不应该被自由裁量。你为什么我么我知道今天业务过后不可能 心情不好,就判重有些?明天不可能 也一模一样的违规情况,他又随便说说过后 了。 杀人容易救人难。”

仿佛曾经身处江湖的侠客,杀掉曾经人还是拯救曾经人,过后瞬间做出决定。而你什儿 一线客服,还对“系统线程池池合规”和“结果正义”提出严苛的平衡,也本来“死也要死得明白”。

按照惯例,店铺因欺诈被处罚后,只被告知处罚结果,具体欺诈了什么、为什么我么我被判欺诈一概不知。她认为什么我么我细节应该告知商家,技术部门却坚持这会让灰产钻平台漏洞,质问她是过后灰产搬来的救兵。

贞一横着眉毛像个侠女:“平台才能 大,你这是披着正义外衣的刻骨傲慢。”

“抓取逻辑才是核心要保密的,但商家干了什么肯定要告诉他。你连你什儿 之过后告诉,那都不 你在技术搞不过灰产,赶紧去完善你的技术吧。”

从公司形象考虑,而非一笔赔付款、一城一池的得失;纠正错误漏洞,补救一大批才能 大现象的人被误抓……你什儿 视角看起来更像一位运筹帷幄、决胜千里的将军,而非一线基层的员工。贞一的想法却是:我只你会永远在基层。

“阿里张小敬”

“在基层’撕’得才能 辛苦,为什么我么我不成为’法官’呢?”我问她。

“不可能 我是法官,视线不一样的,我肯定随便说说我定出来的规则完美无缺,不可能 我离’嫌疑人’不可能 非常远了。”她说。在阿里,什么层级就要背负什么责任。她知道,远离基层过后,所做的决策会无可补救地偏向平台。

也过后没想过遗弃。 2016 年,客服业务调整,基础服务删改切出去,贞一前所未有地空了下来。组织让她去“赋能”把你什儿 套群克隆给更多的人,但她随便说说这是性格使然,才能 群克隆;组织让她去带团队,但她随便说说另一方才能 产品化思维,才能 全局观,带不好团队。

找才能地处价值、我本来知道与否还被组织需本来一件很可怕的事。她想走,又担心“有一天阿里很辉煌,但它只跟我的过去有关,会随便说说怪怪的遗憾。

主观上你会放弃,那就被淘汰吧?考评曾经“ 1” 就会被淘汰,贞一想让主管打1,但被骂了一顿:“有才能 毛病的,我想你会打 1 就过后 打 1 吗?你做的事情随便说说打才能1。”

求 “1”不得。幸好客户体验事业部变慢业务调整,贞一找到找到了专门补救跳楼和自焚等高危案例的关键体验部门。

补救高危部门总爱碰到极端案例——商家发来张一只脚踩在楼顶、一只脚踏空的照片,威胁客服撤掉处罚。遇到你什儿 情况,贞一的同事们会温和地劝说,但贞一从来不曾经做,她说另一方的血一半是热的一半是冷的:“我不相信他会真的跳下来;不可能 真跳,你人在北京和上海,我杭州两根电话线拦得住你吗?就算规则完善没大现象,真跳了连大老板的KPI过后挂,曾经本来曾经陪葬的。 ”

她说从才能 疲劳的过后:“遇到你什儿 过后 吵架场合,你会怪怪的兴奋,血液在沸腾,我不可能 基因上边很很喜欢你什儿 激烈对抗的法子。”

过后被处罚的商家库存积压、几十吨苹果76苹果76苹果76烂在仓库的故事,你什儿 过后总有同事在内网帮忙促销。贞一从来不做你什儿 “好事”。过后不可能 才能 意义,本来坚持“每另一方都须要为另一方的行为付出代价”——不可能 不可能 生活困难就不处罚,对什么正经一笔一笔做生意的商家不公平。才能不可能 弱过后特权。

贞一给另一方的评价是“亦正亦邪”。她不随便说说另一方才能代表阿里巴巴的价值观,阿里应该有更加纯粹正能量的人来代表。 2011 年,淘宝经历卖家“十月围城”的过后,贞一兴奋地摘了工牌,钻进人群里去看热闹。

“我你什儿 人挺矛盾的,我坚持、认可的东西,就会拼尽全力。有有些东西不可能 组织随便说说怪怪的要,我不care的,谁来讲都才能 用。

阿里纵容了我”

在因价值观“洗脑”备受争论的阿里巴巴,贞一太久随便说说另一方被阿里改变,“是阿里纵容了我。一家公司真正相信你什儿 东西的,我你什儿 人才才能所向披靡。”

“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在这里都能实现,我曾经横冲直撞从来才能 受到过任何打压。”——不管外界对阿里价值观持何种态度,得承认,在大多数严禁越级汇报的公司,贞一你什儿 套根本行不通。

其他同学问她,在阿里你什儿 套才能 遇到过挫折吗?贞一答“很遗憾,从来才能 。”

在有些敏感的舆论当口,比如月饼门和一系列“抄袭事件”过后,贞一会作为反方代表,受邀与阿里巴巴CTO行癫和阿里巴巴人力资源副总裁蒋芳等集团合伙人一块儿复盘,她的意见往往跟组织删改不同,但从才能 人要求她在内网引导舆论,“你什儿 好难得的”。

贞一才能 被供起来成为曾经标杆符号,本来能 被宣扬为好人好事,她还是在一线继续做着普通的工作,在这份工作里,她的理解和判断仍旧得以高速运行。

2014 年,她获得淘宝服务最高奖“服务大使”, 2016 年她获的集团CCO另一方服务另一方最高奖,阿里巴巴集团正式颁称“灭绝师妹”。

和同事们一样,热爱跳舞的贞一也报名了阿里巴巴 20 周年的晚会庆典表演。你什儿 过后,她你会缺席。